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标题: 一文彻底讲透软件企业怎么做好客户服务 [打印本页]

作者: vdianwang 时间: 2024-8-4 17:33
标题: 一文彻底讲透软件企业怎么做好客户服务

本文作者：金万维帮我吧事业部总经理刘玉锋

这篇文章有点长，有10000余字，如果你有耐心读完，那你一定是发自内心关心客户服务的人，你要么是软件企业的高管，要么是客服管理者，抑或是与客户服务相关的圈内人。如果能有幸让你读到，我熬夜码这么多字也就值了。

如果我告诉你有这么一款SaaS产品，不靠融资，并且还专注服务于软件行业，你会不会觉得这家公司的老板不咋聪明呢？不靠融资，怎么快速建团队、铺市场？卖软件给软件企业，客户自己就会开发软件，他们会愿意为你的软件买单？但就是这么一款不靠融资的云客服产品，不仅傻到要卖软件给软件企业，并且一卖就是11年，并且还卖给了金蝶、浪潮、广联达、博思这样的大型上市软件企业，也有来也科技、客如云、企企这样的新兴SaaS厂商，甚至还卖给了麒麟软件这样的中国国产化软件的旗帜企业。

没错，这个云客服产品就是帮我吧。

不依靠融资，不是因为不缺钱，而是因为帮我吧认为比快速扩张更重要的是能面向客户，心平气和、不骄不躁地把自己的产品和服务做好；选择从服务软件行业起家，是因为在2011年我们就预见到未来软件企业卖的不是软件，而是服务，软件企业会成为真正的服务行业。我们认为做对客户有价值的事情，并且长期去做，就一定会成功。

回到本文的主题，软件企业究竟该怎么做好客户服务？我们见过有的软件企业，把“以客户为中心”的口号帅气地挂在官网上，但是官网的服务电话却咋都打不进去；对外宣扬多么重视客户服务，但实际上资源全都投入到了营销端。也见过有的ISV老板真心想做好客户服务，所以就盲目的招客服、上软件，最后钱没少花，事儿没做成。

为了给行业探索一套好的方法，帮我吧的小伙伴们学习过ITIL，研究过服务管理学，也想过从其他行业借鉴经验，直到我们服务了那么多软件企业之后，我们顿悟到：要做好客户服务，其实没有那么难，你就把自己换位是客户，设想你希望你的软件供应商怎么服务你？这么一想，我们的产品该怎么设计，方案该怎么制定，就豁然开朗了。不仅豁然开朗了，竟然在2018年还煞有其事的写了一本《软件行业客户服务白皮书》。

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如果我是客户，我宁愿软件一辈子都不出问题，没有服务就是最好的服务，试想如果你买的是一部手机，如果没有出问题，谁愿意没事找厂商呢。

如果我是客户，不可避免的出现软件不会操作、bug、运行环境出现问题等等，这时候我正被老板催着出报表，或者正在收银、做账、入库，我恨不得3秒钟之内就能找到供应商的客服。这时候好不容易找到了供应商的电话，但是听筒却传来“您所拨打的电话正忙，请稍后再拨”......

如果我是客户，客服虽然受理了我的问题，但是却迟迟解决不了，而一堆活儿因为软件无法使用而积压着，打电话去问进度，结果客服说“您哪位？您能再说下您的问题吗？我帮您问问解决到什么进度了”，试想客户会是什么心态？所以解决问题一定要快，并且要给客户反馈。

如果我是客户，本来因为软件长时间无法使用，耽误工作导致周末加班赶进度，心情已经很糟了，因为着急催了几次客服，结果就被客服不耐烦的说“别催了，都和你说了解决了会告诉你”，试想客户会是什么感受？

所以软件企业要做好客户服务，归根结底就这15个字：“问题少、响应快、解决快、有反馈、态度好”。想明白了这几个问题，那么一切就简单了，那么咱们就围绕这15个字对症下药就可以了。

首先咱们先聊聊怎么样减少软件的问题。

我在另外一篇文章《数字化时代，客服的职能正在发生改变》里面讲到：在数字化时代，客服要承担起“采集产品问题数据，倒推产研迭代优化产品”这一新的职责；另外我记得原飞书的客户成功负责人刘徽老师在其《客户成功》一书中也强调客户成功的核心职责之一是推动产品改进。

为什么我们都强调这一观点呢？因为软件企业最核心的竞争力还是产品，而产品经理和研发往往距离客户太远了，公司距离客户最近的往往是一线，一线最了解客户的使用感受以及产品问题的是客服。但是客服往往对产研是既恨又恨，向产研反馈问题或者提建议的时候，往往石沉大海，最后客服也没有热情再反馈问题，所以最后就陷入产研在后端热火朝天的堆代码和生产bug，最后堆成了“屎山”；客服在前方拼命的受理bug，熬夜擦屁股，还要被客户骂成狗，你说气不气人？

怎么破？其实也不复杂。

一方面要通过帮我吧工单，建立每个问题从客户到客服再到产品经理、研发的全流程管理，让每个问题都能记录下来，不被遗漏，并且能追踪解决进度。关于这个话题，我在文章《软件企业提升客户满意度的五大关键举措》中有描述。

另一方面，要对所有客户反馈的所有问题都能做一个统计分析，分析近段时间什么产品、什么模块、什么版本的什么问题最频发，数据化的呈现给产品经理和研发，这样他们就能很清晰的知道接下来要重点解决哪些产品问题了。而当产研要去着手解决这个问题时，还能够追溯到这个问题的工单，对于客户的描述、问题的截图等都能快速还原。这些其实都是帮我吧BI很基本的功能。

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其次，咱们再聊聊怎么提升响应效率。

要提升响应效率，最快的莫过于客户的自助服务。你去银行取钱，如果能从ATM机取，你肯定不愿意去人工窗口，即使前面没几个人排队。同样的道理，如果问题不复杂，我宁愿快速自己解决，我也不想找服务电话、打电话、排队等待......所以软件企业要做好知识管理。

首先，你得有知识库。很多软件企业虽然做了很多年，但是知识仍然只储存在老员工的脑子里，没法复用。帮我吧有知识库模块，可以把知识以文字、图片、文档、视频等形式进行管理。并且这个知识库用得越久，内容会越丰富，也会更精准。

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然后，你的知识库内容得方便让客户能找到，否则知识库再强大也只能闷在家里。帮我吧可以帮助软件企业建立帮助中心，帮助中心是非常好的知识展现形式，对知识进行结构化的分类，网页形式的阅读体验也很好。

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帮助中心链接可以放到ISV自己的软件界面上，也可以放到官网，非常方便客户能搜索到。

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另外，就是客服机器人了。文本机器人是能很快落地并起到很好作用的，因为文本机器人的交互内容更加丰富，可以是文字、图片、文档、视频、链接等，软件的很多图文教程可以直接推送给客户，对于一些基础和简单的软件使用性问题，客户是可以自己解决的，尤其有的客户寻求服务的是信息中心有一定基础的IT人员，效果会更加显著。而对于语音机器人，由于软件的很多问题比较复杂，单纯通过语音很难解决，无法图文并茂，因此要靠语音机器人来解决问题，目前来看还不成熟，也缺乏成熟的行业成功经验。但是已经有头部ISV开始使用语音机器人来受理服务，但只负责听明白客户所描述的问题，然后语音机器人将问题采集下来并自动创建工单流转给人工客服，再由人工服务回电客户，这么做的好处是可以将客户的问题快速受理进来，避免客户一直排队等待，提升了服务的响应速度。

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如果说自助服务无法解决，或者有的客户没有耐心自己去琢磨解决，那么求助人工客服是不可避免的了。这时候很重要的是一定要让客户快速知道怎么联系你，别让客户翻半天手机通讯录和微信都找不到客服的联系方式。那最好的方式就是给客户建立公司级的客户服务入口，让客户不管是搜手机通讯录还是微信，亦或是去百度搜官网，只需要输入你公司的名称，就能快速找到你。并且要能适应客户的习惯，客户不管是通过电话、微信，还是邮件、官网、客户端等，都能快速找到服务商。

这些入口按方便程度来排序，帮我吧认为：

最方便的是把在线客服入口直接集成到ISV自己的软件界面上，因为客户遇到问题的时候一定是正在使用软件，也就意味着客户正在打开着软件界面，而如果在软件界面的一个醒目位置加上一个在线客服的图标，那么客户就能很容易发现，直接点开发起咨询，还可以直接截图和发起远程协助，效率非常高。另外通过集成的方式，客户的身份信息可以直接传参给帮我吧，客服就能实时知道客户的身份，知道了客户的身份，系统就能自动调出这个客户的档案、合同、订单、台账、服务记录等。方不方便？

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然后就是电话了，电话仍然是客户最喜欢采用的工具，毕竟说话比打字轻松嘛。但是电话最大的问题是一个客服只能接一通电话，如果一个客户联系进来一直聊了30分钟，那么第二个客户就只能占线，所以往往“热线”永远很“热”。所以你必须要评估平时在服务高峰，会有多少客户同时拨打进来，这时候你就要去运营商拉多少并发的电话线路，或者直接采购云线路。然后再把线路配置到帮我吧呼叫中心模块，你就可以拥有自己类似10086一样专业的呼叫中心了。来电弹屏、通话录音、三方通话、满意度评价这些基本功能自不必说，对于快速受理这一点来说，呼叫中心丰富的座席分配规则是很有意思的：轮流分配（按顺序轮着接）、负载分配（现在谁相对活比较少就分配给谁）等。

大家不要小看这个分配规则，笔者所在的金万维公司多年以前总部与全国各地的分支机构客服互相之间是割裂的，当客户来电时，如果当前客服忙碌则也无法让其他区域空闲的客服受理，空闲的客服资源无法得到充分利用，因此总部管理者总是能听到各地客服说忙的声音。而当我们上线了帮我吧这种云模式的客服系统之后，全国各地的客服都瞬间融为一体，通过负载分配机制，当客户来电后，系统自动分配给当前更加空闲的客服，一方面让服务受理更加及时，另一方面也实现了客服资源的统筹利用和优化配置。

另外就是帮我吧客户端了，帮我吧客户端是比较有特色的一个服务入口。这个下载安装在客户电脑上的端，其实最初是为了远程协助客户的电脑，不知不觉下载量已经上千万，而日活量已经超过了200万了。后来帮我吧产品的小伙伴们想：既然客户都很愿意装一个端到自己的电脑上，那为什么不把这个端打造成一个桌面上的服务门户呢？这样以后寻求供应商服务不就更方便了吗？所以现在这个客户端除了可以被远程协助之外，还可以寻求机器人、人工在线客服服务，也可以提交工单。

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有PC客户端，就会有Web端服务门户，没错，帮我吧对于不愿意装端的客户提供单独的Web门户，在这个门户里面客户可以查看知识库、寻求机器人服务、寻求人工客服服务、提交工单、查看工单进度、在工单上留言、补充工单信息、做满意度评价、查看历史工单。

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然后大家最常用的还有微信公众号。使用微信公众号的好处是所有的客户都有微信，非常方便与客户互动；并且还可以以服务为纽带将客户吸粉到公众号内，便于做私域运营，避免了公司的客户资源都散落在各个员工的个人微信内。除了与其他入口一样的功能外，公众号特有的消息通知功能也非常方便，工单的进度通知、满意度评价邀请等都可以通过公众号模板消息给客户推送。

最后大家用得比较多的还有官网。在官网用得最多的是文本机器人、帮助中心、在线客服、提交工单，非常好理解，不再赘述。

当然，App、小程序、邮件、微博等，帮我吧也是可以接入的，但是由于软件企业用的相对较少，所以就不再展开啰嗦了。

要快速受理的话，其实给客户提供方便快捷的服务通道也只是第二步。我们还要考虑如何快速识别客户身份，识别了客户身份，才能知道这个客户的基础档案、客户级别、购买了什么模块和版本、服务什么时间到期、软件都做过什么配置、最近都有哪些问题......

识别客户身份最直接的方法是把客户档案从CRM对接到帮我吧客户管理里面，这样帮我吧里面就有了客户的基础档案。你可能会问：基础档案只有客户的手机号，但是客户从微信、官网、客户端等寻求服务的话，怎么识别客户身份呢？帮我吧的小伙伴们也早就考虑到了这个问题，在客户管理里面首先录入的公司，公司下面是联系人，每个联系人可以绑定手机号、微信ID、客户端ID；如果是作为游客从官网咨询，那么可以让客户在咨询前先验证自己的手机号、产品账号、通行证等；如果是从ISV自己的软件端咨询，那么直接通过接口把客户身份传参给帮我吧就可以了。

识别了客户身份，就可以做智能路由了。什么产品线、什么模块的客户应该找哪个技能组；什么级别的客户可以优先服务......

识别了客户身份，就可以让客户宾至如归了。客户联系了你们80次了，但是每次打电话过来还要问客户“您好，您哪位？”，客户的心都被你伤透了。以后客户即使一次都没联系过，第一次联系过来你也可以说“您好，刘经理”，客户一定会稀里哗啦。

识别了客户身份，就可以在呼叫弹屏、在线客服窗口、工单界面等所有服务界面一并展示客户所有你需要的信息了，包括基础档案、服务合同、产品信息、台账信息、服务记录等，客服再也不用说“您稍等一下，我去CRM查下您的产品和版本信息”。

当然，如果真要全面提升服务响应，光有工具还是不够的，还要有制度保障。以帮我吧客服团队的KPI为例，会考核每个人的漏接情况、超时受理情况，只有这样才能落到实处。

好的，至此，终于聊完了怎么快速受理，先喝口水。

但是光快速受理还不够，快速解决才是王道，接下来咱们聊聊怎么快速解决问题。

在聊快速解决问题之前，咱们需要先聊一下客户分级这个话题。因为所有的客户都希望快速解决，而你的服务资源永远是有限的。如果所有客户都能得到VIP服务，那也就意味着所有客户都没有得到VIP服务。而每个客户的付费能力、付费意愿、付费潜力以及对服务品质的要求也是不一样的，所以一定要想清楚哪些客户是无论投入多少资源也一定要快速服务好的，哪些是可以稍微缓一些的。所以客户分级是难免的，帮我吧建议把客户分为3个级别就可以了，即超级VIP客户、VIP客户、普通客户。然后给每个级别的客户配置不同的服务产品，服务产品即是将服务进行产品化的划分，具体方案不在这里赘述，后续再写专门文章来展开。

另外还要想清楚客户的问题也是五花八门的，有影响业务的，有细节体验的；有影响全部人员的，也有只影响个别用户的；有需要动代码的复杂问题，也有简单调试就可以解决的。所以不同的问题对“快”的诉求也是不一样的，因此要对问题也进行分类和分级，不同类别和级别的问题，对应的“快”的标准也是不一样的。

基于以上两个前提，咱们再聊提升解决问题效率的具体举措。

快的一个举措是：平台要赋能人，不要让客服在不同的系统之间来回切换，来回查信息。

通常软件的很多问题不是一通电话就能解决的，可能还需要调知识库、远程协助，或者需要建工单找二线和产研协助。所以像帮我吧这样的“All in one”的一体化客服工作平台就优势尽显了。所有客服需要查看的信息都可以从CRM、知识库等系统对接过来，所有客服需要的服务工具包括呼叫中心、在线客服、远程协助、工单都集中在一个系统内。并且根据“哪里需要需要什么数据，数据就展示在哪里；哪里需要什么功能，什么功能就出现在哪里”的原则，尽最大可能的方便客服。比如工单上可以外呼、可以远程、可以查看知识库、可以查看客户信息、可以查看服务记录......

快的第二举措是：座席辅助。

这里主要讲下座席助手。座席助手是指当客户与人工客服进行交互时，系统会自动听明白客户所咨询的问题，然后自动将答案呈现在弹屏上供客服参考。如果客户是在线咨询而来，客服还可以一键引用助手推送的答案，直接回复客户，不用再长篇累牍地敲字，大大提升了解决问题的速度，也减轻了客服的负担。同时座席助手推送的答案足够标准和专业，也提升了服务的标准化和客户满意度。

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快的第三个举措是：工单的深入应用

工单是软件行业提升效率的利器，近两年主动咨询帮我吧工单的软件企业明显增多，除了因为工单是帮我吧着力打造的核心模块之外，我想因为疫情等原因，大环境不好，所有企业都想着要修炼内功，提升人效，所有都想到了通过专业的工单来提升效率。

软件行业的客户服务尤其需要工单，因为软件的很多问题不是一线客服所能解决的，有的需要二线技术支持、三线的研发来解决；有的需要分公司、代理商上门解决。一旦涉及到多人、多部门、多组织，就一定会产生协同效率问题，就会有扯皮。归根结底是两个问题：信息不透明、规则不清晰。

所谓信息不透明，举个例子：客服把问题发给二线和产研之后，就石沉大海了，客服并不知道后面的处理进度，只能一遍遍地催，而后端回不回复则要看心情了；二线和产研接到问题之后，对于之前客服的处理记录一无所知，还要不断的重复问客户和客服，直到把客户问烦，并且还要做重复的排查和试错。怎么解决信息不透明这个难题呢？把工单作为主线来串联整个服务过程就可以了。所有人都围绕工单做服务，一线客服的处理记录、服务总结、通话录音、聊天记录自动附着到工单上，后续的同事自行查看即可。后端同事的处理进度，客服也一查便知，不用再不断催单询问。

所谓规则不清晰，包含流程的不清晰、时效的不清晰。举个例子：VIP客户的紧急问题，应该先找客服主管，还是可以直接找研发？具体应该找哪个研发？应该在多长时间之内解决？诸如此类，是否有清晰的流程和规则？这时候工单就派上大用场了，工单天然就是管理需要多人流程化处理的事件的利器。

工单一方面可以灵活的自定义每个事件和问题的流转规则，另一方面可以通过SLA和OLA控制解决时效。以典型的软件问题处理流程为例，客服受理问题之后，如果判断自己无法解决，那么定义好问题类型，写好问题描述，提交工单；那么工单会根据预先定义好的规则，自动流转到对应的部门或责任人。

大的软件公司可能会分为1线、2线、3线；中小软件公司可能就分为2线；有的问题可能需要客服主管首先过滤，有的问题可能是流转到一个组，然后让大家领单......这些规则都可以预先做好定义，然后工单就会根据机制自动流转。同时整个问题的处理时效是2小时还是8小时，每个节点是多长时间？这些都需要有明确的定义，并辅以制度考核，才能让流程有条不紊，让时效大幅度提升。

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软件企业通常还会涉及到总部与分公司、代理商的协同，那么也可以通过工单在多组织之间进行流转。总部可以向分公司、代理商流转，也可以从分公司和代理商向总部流转。对于需要上门服务的情况，也可以直接派单给上门服务工程师，工程师通过App或小程序接单，完成导航、签到、拍照、签字等一系列工作。

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至此，咱们基本聊完了怎么样快速解决问题，那么是不是响应快、解决快，客户就一定满意呢？不一定，满意是一种主观的感受，就好比你私下为你的心上人做了很多事，但是你的心上人却感受不到，那也徒劳，最终只能感动自己。

那么怎么样让客户感知服务呢？最重要的一点就是有反馈。

为什么每天有那么多客户在淘宝、京东下单，但是主动联系客服的客户却很少呢？就是因为客户会很清晰的知道我下单之后整个的服务流程是什么样的，并且目前到什么节点了，客户一目了然，所以客户心里踏实，能预估到哪天能收到货，也就不会着急催单了。因此，在服务的过程中，尤其是一时难以马上解决的问题，一定要让客户知道进度。让客服每个节点都给客户打电话提醒是不现实的，还是要用工单来解决。工单可以自定义到什么节点给客户推送什么通知内容，途径可以是短信，也可以是微信公众号；客户也可以主动通过登录Web服务门户主动查询工单进度，也可以在工单上留言互动。如此一来，井然有序，客户心里也踏实了。

最后再说说“态度好”。

客服的工作是枯燥的，客服也是人，是人就有情绪的起伏，这是人之常情。如果有情绪的客服再遇上同样有情绪的客户，那么轻则分贝升高，重则情绪失控，口吐芬芳。那么大家可能好奇：为什么10086的客服就能做到情绪平稳得像机器人一样呢？除了专业训练，更重要的是背后的制度和质检的强大支撑。

首先，满意度评价机制是少不了的。每次服务结束，都要邀请客户做满意度评价，一旦出现差评，那么就需要在核实清楚之后做出处罚。

其次，质检是必备的。有的客户即使受了客服的冷遇，但是由于考虑到日后可能还要有求于客服，所以就忍了，也不会去做差评，毕竟中国人还是讲情面的。但是除非你的软件是无可替代的，否则当出现服务态度更好的替代品时，客户会毫不犹豫的用脚投票。因此这时候软件企业不能因为没有出现差评和投诉就睁一只眼闭一只眼。那么怎么弥补满意度评价的不足呢？这就要靠质检。质检分为人工质检和智能质检。人工质检好理解，就是预先设定好评分规则，然后由质检专员去抽取录音、聊天记录等进行人工打分。智能质检分为实时质检和离线质检，实时质检是通过人工智能的技术，实时识别客服的声音分贝、语速、敏感词，如果发现异常则实时提醒客服和主管，让客服情绪平稳下来，避免造成严重后果。离线质检是根据既定的评分规则，自动抽取服务记录并进行打分。总之，通过质检能够最大限度地保障客服人员提供贴心的服务，提升客户满意度。

最后，客户投诉通道是必须的。客户投诉是更直接的方式，而受理投诉的人级别越高，产生的威慑效果越好。在帮我吧所服务的一些上市软件公司里面，甚至客户可以很方便地直接向董事长投诉，董事长亲自任首席服务官，这对整个服务团队都是一种非常强大的压力。

以上，咱基本聊完了这15字法则“问题少、响应快、解决快、有反馈、态度好”。那么怎么样才能保障这些能真正落地呢？我认为必须要做好两点：

01
真正的在企业内部树立“以客户为中心”的企业文化

在笔者另外一篇文章《软件企业提升客户满意度的五大关键举措》中，笔者做过详细的阐述：

几乎所有的企业都会说以客户为中心，有的甚至也都会写到公司的价值观里面，并且写在公司的官网醒目位置，但是在企业内部的制度、流程、员工行为规范等方方面面却并没有真正贯彻。制度通常更多考虑的是业绩增长和内部风控；流程更多考虑的是各部门的职责与协作；员工行为规范也并没有明确什么是符合“以客户为中心”价值观的，什么是违反该价值观的，并且也没有相应的奖惩。这就是我们通常所说的“以客户为中心”仅仅停留在口号上。

软件企业如要真想提升客户满意度，就必须把“以客户为中心”的价值观落到实处，具体来讲，有如下几个方面：

首先，管理者的确需要时时刻刻都要关注客户满意度，以身作则，这种带头和示范作用是无可替代的。以笔者所在的金万维公司为例，公司的CEO就是首席服务官，甚至经常“隐姓埋名”在各服务群内亲自感受客户的各种问题和诉求，以此来不断优化提升我们的产品和服务。再以帮我吧的某软件行业头部标杆客户为例，他们在客服部专设了一个高管体验座席，每周都会有高管来客串客服，亲自去倾听客户和感受服务体验。只有从上到下全员都自发地从内心重视客户、尊重客户并且发自内心地热爱客户，并将对客户的热爱渗透到员工的一言一行，才能真正将“以客户为中心”的企业文化落地。

其次，要明确得列出来哪些行为是符合价值观的，哪些是违反价值观的，并且据此来制定奖惩制度，才能通过一个一个的事件来教育员工，久而久之才能形成深入人心的行为规范，并且让所有人都不再存有侥幸心理。这些行为规范一定要是具体的，比如：当客户联系到你，而这个问题不在你的职责范围内，你应该怎么做？当受到了客户的不礼貌对待，员工应该怎么做？......只有这样具体化出来，才会清晰明确地让员工知道什么行为是公司提倡的，什么行为是公司反对的，这就是价值导向。

以金万维公司为例，员工如果受到客户的口头或书面表扬，就会受到公开的红包奖励；如果违反了行为规范，受到客户投诉，则一定会公开严肃处理。只有这样，价值观才不是假大空的口号，才能具备真正的内涵并贯彻下去。

再次，在组织架构和服务流程的设计上，要站在客户的角度来思考，而不是让客户来适配流程。企业做大了之后，事情越来越多，通常部门和岗位就会越来越细分，这就需要给不同的部门和岗位来定义不同的责、权、利，不同的部门就有了不同的KPI和“小团队”的利益；同时客户服务的很多事情通常不是由单独一个部门和岗位就能独立完成的，需要多个部门和岗位紧密配合，因此就出现了越来越多、越来越长的“流程”，流程更多是基于内部的职责和利益，但是很少能从客户的视角来审视，流程通常和“敏捷”是相悖的，而客户更希望的是快捷。因此为什么很多公司会采用“首问负责制”，为什么会引入SLA，为什么会让客户成功总监统筹管理实施、客服、客成专员，以打破“部门墙”。

02
必须通过数据化来支撑各项制度落地

如果没有制度，那么一切将全凭自觉，那么再好的流程也会在与人性的对抗中落败；如果要使制度推行下去，那么就必须要有数据来做支撑。那么数据的采集、治理、使用就成为一个课题。

在笔者的另外一篇文章《软件行业客户服务的五大发展趋势》一文中，笔者梳理了客服工具的发展：

随着技术的发展，客户服务数字化工具即客服系统也经历了三个发展阶段。

在1.0时代，客服工具就是固定电话，仅仅能与客户维持交互而已，没有流程、没有数据，非常粗放。

在2.0时代，即PC互联网时代，开始有了专业的呼叫中心系统、在线客服系统、远程协助系统、工单系统等专业系统，客户服务从线下搬到了线上，实现了初步的信息化，服务管理水平大幅提升；但是缺点是各个系统互相割裂，无法形成闭环，同时服务数据也是割裂的，客服总监最头疼的是如何做整合性的统计报表。

而到了移动互联网时代，微信、App、小程序等更加便捷，同时云计算技术逐渐成熟，因此客服系统便进入了以“一体化”为特点的3.0时代，帮我吧便是典型的3.0时代的客服系统。所谓一体化体现在：服务入口的一体化接入，服务工具的一体化集成，服务数据的一体化统计。

服务入口的一体化接入是指将客户寻求服务的电话、网站、微信公众号、小程序、企业微信、钉钉、App、邮件等统一接入到一个客服受理平台，无论客户从哪个入口寻求服务，都能够通过一个客服系统受理，不用改变客户原有的习惯，客服也不用登录多套系统进行响应，非常方便。

服务工具的一体化集成与服务入口的一体化接入相对应，即客服只需要一个账号登录一个系统，即可通电话、即时聊天、传文件、远程协助、派发工单等，同时还能把CRM的客户信息、产品信息、订单信息整合进来，也可以把知识库、历史服务记录等同步展示，让客服通过一个平台即可完成所有工作。

这也意味着通过一个系统即可形成从一个问题的受理到流转和解决的全流程服务闭环，可以对服务全过程进行监控和管理，提升服务质量。

服务数据的一体化统计是指由于服务工具实现了整合，服务数据再也不会分散在孤立的各个系统之内，而是统一由客服系统自动、全量采集，并根据客服绩效考核指标、整体服务监控等管理需求自动生成报表。

有了数据和报表的支撑，各项制度就能有依据地实施落地了。

在文章的结尾，我们还是附上一张帮我吧软件行业客户服务数字化蓝图，便于大家对整体方案有个结构化、概括性的认识。

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修改于2022年08月26日

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